Entre Black Friday y Reyes se concentran muchas ventas, y detrás llegan las devoluciones: la talla que no era, el juguete repetido, la crema que no convenció. Si en tu tienda no está claro cuántos días tiene el cliente, quién paga el envío de vuelta o cuándo hay que devolver el dinero, cada caso acaba en discusión. Aquí tienes seis pasos para dejarlo resuelto antes del 27 de noviembre, con lo que dice la ley española y el nuevo «botón de desistimiento» europeo.
Aquí desarrollamos un consejo de nuestra guía de Black Friday 2026 para tiendas online: tener la política de devoluciones a la vista. Y una aclaración: esto es orientación, no asesoramiento legal. Si tu caso tiene algo especial, consulta a un abogado.
Paso 1: calcula bien los plazos
Según el artículo 104 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (texto consolidado, actualizado en 2026), el plazo para desistir de una compra online «concluirá a los catorce días naturales». Empieza a contar el día en que el cliente, «o un tercero por él indicado, distinto del transportista», recibe el pedido.
Traducido: 14 días de calendario, festivos incluidos, para devolver sin dar explicaciones. Eso es el derecho de desistimiento. Y si el regalo llega directamente a otra persona, cuenta el día en que lo recibe ella.
Con fechas:
- Con un pedido de Black Friday recibido el 1 de diciembre, el cliente puede avisar de que lo devuelve hasta el 15.
- Un regalo de Reyes recibido el 15 de diciembre vence el 29. El 6 de enero ya estará fuera de plazo, salvo que tú lo amplíes (paso 6).
Paso 2: revisa tu página de devoluciones y el formulario
La ley te pide informar, antes de la compra, de «las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho» y del modelo de formulario (artículo 97.1 de la misma ley). Tu página de devoluciones debería responder a cuatro preguntas:
- ¿Cuánto tiempo tengo? Catorce días naturales desde la entrega, o más si tú lo amplías.
- ¿Cómo lo hago? A qué correo escribir o qué botón pulsar, y adónde enviar el paquete.
- ¿Quién paga el envío de vuelta? Puede pagarlo el cliente, pero solo si se lo has avisado (artículo 108.1). Si no lo dices, lo pagas tú.
- ¿Qué no se puede devolver? Lo vemos en el paso 5.
Si no informas bien, el artículo 105.1 dice que el plazo «finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial». Tus 14 días se convierten en más de un año.
Enlaza también el formulario, pero no lo exijas. Según el artículo 106.1, el cliente puede usar «el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca». Un correo que lo diga claramente vale igual.
Por ejemplo, imagina una tienda online de cosmética en Bilbao. Antes: un texto copiado y un plazo distinto en el pie de página y en el carrito. Después: una página corta con las cuatro respuestas, el formulario y el mismo plazo en todas partes.
Paso 3: prepara el botón «desistir del contrato aquí»
Es la novedad del año: una norma europea exige que las tiendas online ofrezcan un botón para desistir. La OCU lo resumía en su nota de prensa del 19 de junio de 2026: «Si contratar un servicio online requiere apenas unos clics, desistir de él debe ser igual de sencillo».
Cómo tiene que funcionar
Según la OCU y el análisis del despacho de abogados ECIJA (junio de 2026):
- Un botón o enlace que permita desistir «de forma sencilla, accesible y claramente visible», con una etiqueta como «desistir del contrato aquí».
- Una pantalla que solo pida el nombre, los datos del pedido y un medio para enviar la confirmación.
- Un segundo botón, «confirmar desistimiento», para evitar errores.
- Un acuse de recibo «en soporte duradero (por ejemplo, correo electrónico) con el contenido de la declaración y la fecha y hora de su presentación». Es decir, algo que el cliente pueda guardar tal cual.
Según ECIJA, puede afectar a «cualquier operador» que permita comprar por internet.
¿Es obligatorio ya en España?
Todavía no está en la ley española, aunque ya debería. La norma europea se aplica desde el 19 de junio de 2026, y los países tenían hasta el 19 de diciembre de 2025 para pasarla a su ley. Pero, como explicaba la OCU en junio de 2026, «España todavía no ha incorporado esta norma a su ordenamiento jurídico». Y el texto de la ley de consumidores en el BOE, actualizado el 4 de noviembre de 2026, sigue sin recoger el botón.
Alemania sí. Según Stripe (abril de 2026), lo recoge el artículo 356a de su Código Civil desde el 19 de junio de 2026. Y añade: «El tamaño de la empresa no es relevante». Si vendes a clientes alemanes, pregunta a tu asesor si ya te afecta.
Nuestra recomendación: prepáralo ya, porque llegará. Si usas Shopify, su ayuda sobre el desistimiento en la UE (2026) explica que sus reglas de devolución y cancelación ayudan a cumplirlo, aunque hay que configurarlas. Si no, pregunta a quien te lleva la web.
Paso 4: organiza el reembolso
Tienes que devolver el dinero «antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento» (artículo 107.1 de la ley de consumidores). Cuenta desde que el cliente te avisa, no desde que llega el paquete. Él, a su vez, tiene 14 días naturales desde su aviso para enviártelo (artículo 108.1).
Tres detalles del artículo 107:
- Qué devuelves. Todo lo que pagó, «incluidos, en su caso, los costes de entrega». Si eligió un envío más caro que el normal, como el urgente, la diferencia no tienes que devolverla (artículo 107.2).
- Cómo. Hay que hacerlo «utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial», salvo que el cliente pida expresamente otro y no le cueste nada.
- Cuándo puedes esperar. Puedes «retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución» (artículo 107.3).
Por ejemplo, una tienda online de juguetes de madera en Valencia que recibe un aviso el 10 de diciembre tiene hasta el 24 para reembolsar. Eso sí, puede esperar a que llegue el tren de madera o el justificante de envío.
Paso 5: avisa de las excepciones en la ficha
No todo se puede devolver. El artículo 103 de la ley recoge varias excepciones. Las que más afectan a una tienda pequeña:
- Productos personalizados o hechos según las indicaciones del cliente. Por ejemplo, el juguete de madera con el nombre del niño grabado.
- Productos precintados «que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega». Por ejemplo, una crema abierta. Con el precinto intacto, sí se puede devolver.
Que el cliente no se entere al intentar devolverlo. Antes: «No se admiten devoluciones de productos de higiene», escondido en las condiciones. Después: en la ficha de la crema, junto al botón de compra, «Por higiene, no se admite la devolución si se ha abierto el precinto».
Paso 6: si amplías el plazo por Navidad, publícalo igual en todas partes
Ampliar el plazo en Navidad es una decisión comercial, no una obligación. Pero ayuda a vender regalos: quien compra para otra persona quiere saber que se podrá cambiar. Si lo haces, ponlo con fechas concretas («devoluciones hasta el 15 de enero») en la página de devoluciones, en las fichas y en el correo de confirmación.
Y cámbialo en Google Merchant Center, el panel donde das de alta tus productos para que salgan en Google Shopping. Su ayuda, vigente en 2026, lo deja claro: «La política de devoluciones es un factor que los usuarios tienen muy en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra». Puede mostrarse en los anuncios de Shopping, en las fichas sin coste y en Gmail, y se configura en «Envíos y devoluciones», apartado «Políticas de devoluciones». Google pide que sea clara y visible, que se vea sin iniciar sesión y que coincida con tu web. Cuando acabe la campaña, cambia el plazo en la web y en Merchant Center a la vez.
Si no tienes a nadie que cuide tu tienda, revisar estas páginas y preparar el botón es parte de nuestro servicio de diseño web.
Preguntas frecuentes
¿Es lo mismo una devolución que un producto defectuoso?
No. El desistimiento es para cuando el cliente cambia de opinión. Si el producto falla, entra en juego la garantía legal, que, según el artículo 120 de la ley de consumidores, dura «tres años desde la entrega en el caso de bienes».
¿Puedo cobrar al cliente el envío de la devolución?
Sí, si lo avisas antes de la compra; si no, lo pagas tú. Pagarlo tú puede ser un buen argumento de venta, pero es decisión tuya.
¿Las compras de Black Friday o de rebajas tienen menos plazo?
No. Con descuento o sin él, son 14 días naturales desde la entrega. Puedes ampliarlo, pero no recortarlo.
¿El botón de desistimiento ya es obligatorio en España?
La norma europea lo exige desde el 19 de junio de 2026, pero España aún no la ha incorporado a su ley: a 4 de noviembre de 2026, el BOE todavía no lo recoge. En Alemania sí es obligatorio. Mejor tenerlo listo antes de que llegue.
Las devoluciones también son parte de vender bien. Con plazos claros, una página que se entiende y un reembolso ordenado, cada caso se resuelve rápido y el cliente compra con confianza. Una tarde antes del 27 de noviembre basta para dejarlo listo.
